目次
相談業務の効率化
相談業務に効率化は馴染まないと思います。一方的に話を切り上げることはしてはいけないことですし、できないことです。しかし、話の中で、「今は何の話しをしているのか」、「この人は何を主張しているのか」、「こちらは何を伝えなくてはならないのか」などを整理しておき、ポイントをつかんだ受け答えができるようにしておくことはできるのではないでしょうか。相談の目的は何か、自分の役割は何か（話を聞くことか、アドバイスを与えることか）など、相談を始める前に確認しておくことも必要です。
また、相談の後は必ず記録を書くことになりますが、記録を書く方法を工夫していますか。複数の相談記録をまとめて処理しようと思っていませんか。記録はその都度書くものです。時間が経てば何を話したか忘れてしまい、思い出すのに時間がかかります。どうしても後で書かなくてはならない場合は、要点だけでもメモをしておくことです。もちろん、パソコンを活用することは既述のとおりです。
集中と拡散
人間は、一日中同じ能率、同じスピード、同じ意欲で仕事はできません。メリハリを付けた姿勢で仕事に臨む必要があります。つまり、「やるときはやる」「休む時は休む」です。仕事中に休むとは何事かと思われるかもしれませんが、例えば、ちょっと遠くに目をやるとか、同僚と話をするなどで、自分流の気分転換を図る方法を身につけておき、次の仕事に効率よく臨むことができるようにしましょう。
その日の仕事の予定を立てる
今日一日の自分の仕事について予定を立てます。何時から何時まではこの仕事をして、何時から何時まではこの仕事と、大まかなスケジュールを立て、それに沿って行動をします。適切な時間配分をした予定を立てることができて、はじめて自分の仕事を適切に管理できているといえます。
大げさな予定表を作らなくてはならないというものではなく、頭の中で考えるだけでも良いので、その日の朝に一日のスケジュールを立てるようにしましょう。
想像を働かせる
自分がクレーマーになったと想像してみましょう。他人に対するクレームではなく、自分の仕事に対してクレームを付けてみてください。無理な注文を付けてみてください。そして、仮に市民からそう言われたときにどのように対応するかを考えます。クレームの視点を見つけること、対応方法を考えることで自分の仕事をより良くすることができます。
また、この仕事のこの部分を間違えたらどうなるか、ここを変えたらどうなるかなど、常に想像を働かせて考える習慣を付けておきましょう。
仕事のマニュアルを作る
マニュアルは決して引き継ぎのときだけに必要なものではありません。自分の仕事を文章化することで仕事を客観的に見ることができるようになり、仕事の内容にムリ、ムラ、ムダがないかを発見することができます。仕事を熟知していないとマニュアルは作れませんので、「果たして自分は自身の仕事をどの程度知っているのか」を知るバロメーターにもなります。また、自分が休んだときに他の職員がそのマニュアルを見て仕事をすることも考えられますので、積極的にマニュアルを作りましょう。
間違いを無くす
ひとたびミスを犯すと正しい状態に回復するまでに多大の時間と労力を要します。このため、間違わないことが効率化につながります。
◎ 間違い易いポイントはどこか
例えば、宛名が記載された文書を封筒に入れて送付する場合を考えると、間違えるポイント（間違える事象）は封筒に書かれた宛名と異なる宛名の文書を入れてしまうことです。この例は単純ですが、今現在やっている仕事で間違い易いポイントはどこか押さえましょう。そして、そのポイントについて、間違わずに事務処理するにはどうすれば良いかを考えるとともに、二重に確認する習慣を付けてください。二重に確認をすることは、一見、非効率と思われるかも知れませんが、ムダなことを行うことが非効率であって必要なことを行うことは非効率の概念には含まれません。
同じ仕事をしている係員がいる場合、互いに間違い易いポイント、間違わないための方法を確認し合うのが良いでしょう。
また、事務処理システム、手順の中に、構造的にミスが発生しやすい仕組みになっているものはないかという視点でも確認してみてください。
◎ケアレスミスをなくすために
人間は間違えるものです。ミスを犯すものです。だから、間違っても構わないということではなく、間違わないためにはどうするかということを考えていきましょう。自分の関心が仕事ではなく、どこか別の所に向いてしまっていたらミスが発生します。言い換えると「ダラダラ」した状態で仕事を行うとミスを犯しやすくなりますので、仕事にはメリハリを付けて、疲れたら休んだり、気分転換を図ったりしましょう。
————————————————————————-
[aside type=”normal”]
以上、思いつくまま書いてみました。馴れた仕事を一度に変えることはできませんので最初は少しの変化で構わないと思います。最初から何もできないとは決め付けずに、行動に移してみてはいかがでしょうか。
事務改善のキーワードは「楽に」です。
